冠病疫情为移民与关卡局的运作带来挑战，但也助该局加快数码化转型。目前，国人已能在网上完成99%他们所需的服务，其中包括今年刚推出的网上更换地址和申报遗失护照，该局预计明年可达到全面数码化的目标。
去年底上任的移民与关卡局副总监(政策与转型)陈健(49岁)接受《联合早报》访问时指出，出生证明、死亡证书和工作准证等也将逐步转成电子证件。
至于余下1%还未能上网完成的服务，皆为很少使用的服务或特例，其中包括面试环节。
陈健是移民与关卡局的第一位女副总监，负责推动数码转型。她指出，该局的数码进程起源于20年前，经过多年努力打下基础，如今已为实践全面电子化目标做好准备。
去年申请护照者七成上网提交
“当我们在2002年5月推出电子服务时，申请护照者当中只有3%上网提交表格，到了去年有48万9000份，或约七成的申请是上网提交表格的。”
她指出，抗疫期间必须限制访客人数，今年对移民与关卡局来说充满挑战。然而，这也推动更多人尝试使用电子服务。
例如，该局在10月份推出本地人上网更换身份证住址的服务后，约85%的公众选择网上服务，人数约3万9000个，只有少部分公众选择柜台服务。
此外，当局在病毒阻断措施期间也鼓励须延长居留的外国访客上网提交申请。在今年1月至11月，约八成的延长居留正是在网上申请的，下去年同期只有六成的申请者选择网上服务。
陈健指出，一般上坚持选择柜台服务的公众是碰上紧急状况，须当面跟官员沟通，也有一些人完全不想学习使用电子服务。对于不熟悉电子服务的年长者，当局会通过各种方式协助和教导他们，但她强调，不应低估老人家的学习能力。
“以我母亲为例，在冠病发生前她并不知道什么是QR码，但现在她学会了，而且还会提醒我使用。每个人都有很多学习空间，关键是你有没有为你的顾客提供足够的好处，或方便他们做出改变。”
在努力走向数码化的同时，陈健也强调不管是线上线下，有问题都可以联系移民与关卡局人员询问和求助。她特别提醒公众，近来在网上有不少“协助申请永久居民服务”的公司，收费可高达数千元，但是否使用这项服务其实不会影响申请的结果。
她说：“通过谁申请并不重要，我们是会根据申请者的资料和资格做出评估，然后决定是否批准申请。”
新大楼料2023年完工
服务强调不麻烦免上门不必等待
移民与关卡局全新大楼已动工，预计能在2023年投入运作，为公众提供一站式的综合服务。
10层楼高的新大楼位于现有移民与关卡局大楼旁，原本是个露天停车场，建筑工程因冠病疫情延后，不过今年10月已经开工，目前正在打桩。
家庭结构与需求更复杂
移民与关卡局副总监(政策与转型)陈健受访时指出，全新的大楼加上当局的数码转型计划，将实现“新一代服务中心”(Services Centre Next Generation)的目标，为公众提供“不麻烦、无须上门、不必等候”(No Fuss No Visit No Waiting)的服务。
陈健解释，随着社会不断改变，本地家庭结构愈加复杂，跨国婚姻以及再婚的情况越来越常见。一个家庭里可能有孩子、养子、外籍伴侣等成员，个别家庭的移民和入籍需求也就变得更复杂。
“现在一个家庭来到移民与关卡局可能得去三个不同部门办手续，比如帮孩子申请S准证在本地念书、帮外籍伴侣申请永久居民、帮孩子申请入籍等，未来新的综合服务中心将会为家庭提供一站式的服务。”
虽然全面数码化意味着提高效率、精简人力，但陈健强调，这不表示现有工作人员会被裁退，或者工作岗位会减少。移民与关卡局会继续为职员提供培训，让他们掌握新的技能，随着数码化的步伐调整工作性质。
对于不熟悉电子服务的年长者，我们会通过各种方式协助和教导……不应低估老人家的学习能力。以我母亲为例，在冠病发生前她并不知道什么是QR码，但现在她学会了，而且还会提醒我使用。每个人都有很多学习空间，关键是你有没有为你的顾客提供足够的好处，或方便他们做出改变。
——移民与关卡局副总监(政策与转型)陈健
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